Chanel
🎯 Objectif
La division digitale Mode de Chanel a sollicité une intervention en UX design & stratégie UX pour explorer et modéliser des parcours utilisateurs complexes (multi personas) existants, dans une logique de réflexion omnicanale de l'utilisation du compte digital "clients".
Exécuter un état des lieux des services proposés existants et d'en modéliser les parcours.
Les équipes internes faisaient face à une difficulté à formaliser des flux inter-services, croisant retail, digital et services de relation client haut de gamme.
📚 Détails mission
👥
Équipe : 2 personnes (UX, UI)
🤝
Stakeholders : Équipes retail, PM, CRM, marketing
🌍
Régions : France & international (zone US + Asie)
📦
Livrables : Customer journeys, Service "blueprint", ateliers co-création
⚒️ Outils
Figma
Figjam
📋 Mon rôle
🔹Mener des audits avec des équipes métiers, retail et produit
🔹Organiser et animé des ateliers collaboratifs (alignement, cartographie)
🔹Réaliser des mappings d’expérience complexes (user journey, blueprint)
🔹Accompagner les équipes dans la formalisation et documentation de ces flux
🔹Evangéliser les pratiques
⚗️ Design process
Kick-off stratégique
Workshops avec les équipes terrain & centrales (Holding)
Identification des parties prenantes, des frictions utilisateurs (Finaux + vendeurs) et moments clés
Création de service blueprints & experience maps en collaboration
Restitution & brainstorming pour propositions d'améliorations
🤹♂️ Compétences mobilisées
UX
UI
Empathie
Coaching
Mentoring
Organisation agile
Ateliers & facilitation
Diplomatie
Relationnel (parties prenantes)
Cartographie
Mapping
Projets
Identification des services par typologie clients/utilisateurs
2024
Création d'un tableau répértoriant les expèriences proposées en fonction des profils clients/visiteurs
Création d'une journey map répértoriant les niveaux d'expèrience par service en fonction des profils clients/visiteurs
2024
📊 Résultats
Appropriation des mappings UX par les équipes projet
Alignement des directions digitales, CRM et retail autour d’une vision commune
